В бизнесе, связанном с продажами и клиентским обслуживанием, важно уметь распознавать признаки, что работа с тем или иным покупателем может обернуться проблемами. Эти признаки называются «красными флагами». Они позволяют заранее предвидеть возможные сложности и принимать меры для их предотвращения. Или, вовсе, своевременно отказываться от работы со сложными клиентами.
Какова связь между клиентскими «красными флагами» и вашими деньгами?
В нашей компании работает менеджер. Работает уже полтора года и показывает высокую эффективность. Продаёт дорого и много, но почти 65% клиентов недовольны его работой. Он часто забывает звонить им, не поддерживают «тёплую коммуникацию» и не любит разбираться с жалобами. Откровенно говоря, он вообще не любит болтовни с клиентами. Из-за этого все недовольства выливаются на руководство компании и информационные площадки в виде злых комментариев и понижающих рейтинг оценок.
В отделе продаж есть и второй менеджер. Работает он немногим дольше первого, но славится умением выслушивать и успокаивать расстроенных покупателей. Он может по полчаса говорить с клиентами, разрешая их жалобы и споры.
Когда пришло время подвести итоги полугодия, обнаружилась интересная закономерность. Первый менеджер, несмотря на недовольных клиентов, приносил компании основную долю продаж. Он работал с небольшим количеством покупателей, которых вполне устраивало качество его работы. Второй же менеджер, хоть и проявлял усердие и дружелюбие, обеспечил значительно меньший объём продаж.
«Как это всё относится к ’’красным флагам’’?» - спросите вы. Напрямую. Первый менеджер никогда не был грубияном или специалистом, который халатно относится к совей работе. Так же, как и второй не был лентяем. Секрет в том, что первый ясно видел тревожные звоночки — те самые «красные флаги» в клиентском поведении. Он не тратил время на покупателей, которые были заинтересованы в чем угодно, кроме плодотворной работы с компанией и с ним лично.
Вот и получалось: за полчаса, которые второй менеджер тратил на разговоры, не относящегося к делу, первый заключал 1-2 сделки с реально заинтересованными покупателями.
Какими бывают клиентские «красные флаги»?
Чрезмерная требовательность с самого начала
Клиент начинает сотрудничество с бесконечным списком требований и вникает в каждую мелочь? Это — сигнал. После заключения сделки, такие клиенты могут контролировать не только общий ход работы, но и каждый шаг специалистов-исполнителей. Например, будучи далёкими от дизайна, диктовать вашему специалисту, в каком порядке располагать элементы на карте лояльности. Это затрудняет выполнение заказа и увеличивает нагрузку на компанию. Парадокс: такие клиенты крайне редко бывают довольны результатами, даже если всё выполнено в строжайшем соответствии с договором.
Постоянные жалобы на предыдущих поставщиков
На первой же встрече новый клиент описал в самых запрещённых словах предыдущих партнёров? Это — повод насторожиться. Скорее всего, дело тут вовсе не в поставщиках и партнёрах. Клиенты, склонные к постоянным жалобам, часто становятся источником проблем, так как привыкли к конфликтам и будут искать поводы для недовольства в работе и с вами.
Отказ следовать установленным правилам
«Вот эти пункты договора надо убрать, сроки оплаты продлить и доставку сделать бесплатной» . Отказ соблюдать договорённости может привести к задержкам в оплате, нарушению сроков и другим неприятным последствиям.
Частые просьбы о скидках и уступках
Клиенты хотят всё бесплатно или, по крайней мере, с огромной скидкой? Скорее всего, покупатели не ценят ваш труд и воспринимают его как должное. В результате их запросы становятся всё более нереальными, а это ведёт к снижению маржинальности проекта и увеличению стресса для команды.
Постоянные изменения в требованиях
Сегодня бюджет рассчитан на 1 500 000, а завтра на 300 000? Сегодня в магазине 2 кассы, а завтра нужны уже 5?Изменения в договорённостях могут вызывать путаницу и недовольство обеих сторон. Такие клиенты часто не знают, что хотят и, в итоге, склонны перекладывать ответственность за свои ошибки на вас.
Отсутствие уважения к вашей команде
«Исправляйте, давайте, свои ошибки в программе! Или чо, президент, что ли? Работайте!»
Клиенты, которые проявляют неуважение к любому из сотрудников компании могут создать напряжённую атмосферу и усложнить процесс работы. Если человек считает, что он вправе грубо обращаться с вашими людьми, это прямой путь к конфликтам.
Слишком высокие ожидания при низком бюджете
«Вообще, у меня 3 кассы в магазине. Но бюджет только на 1»
Если клиент приходит с большими амбициями, но с ограниченным бюджетом, это может вызвать сложности в процессе выполнения проекта. Такие клиенты часто не понимают реальных затрат на выполнение работы и будут недовольны результатом, даже если всё выполнено в рамках договорённостей. Их ожидания просто не соответствуют реальности.
Что в итоге?
Есть два типа клиентов:
- те, кто работает с вами.
- те, кто выкачивает ресурс из компании.
Первые не ругаются, не срывают оплат, ценят работу компании и доверяют профессионализму сотрудников. Если что-то идёт не так, они открыто и спокойно об этом говорят. Не видя изменений — просто завершают сотрудничество.
Вторые — изводят ваших работников бессмысленными нравоучениями, пытаются влезть в рабочий процесс под предлогом «непрофессионализма компании» и делают ещё огромное количество вещей, которые пожирают время и моральный ресурс ваших сотрудников.
Вот и получается, самые прибыльные клиенты — самые простые в общении. Они не питаются ресурсом вашей компании, когда времени потрачено полдня — денег заработано 3 копейки, а ни физических, ни моральных сил на большее не осталось.
Работать с токсичными клиентами или нет — каждый предприниматель решает сам. Но, если всё-таки работать, то обязательно нужно нанять второго менеджера.
как распознать клиента красный флаг отношения с клиентами проблемные клиенты работа с проблемными клиентами